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来源:           更新时间:2017-12-27            点击率:
 

  201710月下旬开始,航空工业昌飞客户支援部牵头公司技术、质量部门和相关配套厂家组建用户走访团队,加强与用户的交流互动,深入了解直升机在外场使用性能、出勤率、任务执行、故障处理、售后服务保障等方面情况,开展满意度测量,进一步促进良性互动和心愿达成。

  服务保障力求快速高效

  在走访过程中,团队成员了解掌握到了更多真实的外场信息,并就故障及问题报送方式、航材保障模式等与用户进行了沟通,提出了强化售后保障能力和服务水平的有效行动、2018年的工作思路与实施举措,让用户心里托底。

  为更好地面向产品、面向用户,着眼拓展军民用直升机市场,打造民族直升机良好的品牌形象,践行强军首责目标,昌飞公司加强了资源整合,专门设置管理机构,并下设五大片区,着力构建新型客户支援模式。

  客户支援部全员积极行动,促进形成“我要干”主动作为的工作氛围。秉承“为客户而为,为支援而强”工作理念、遵循“系统思维、精准发现、快速响应、高效执行、强力保障、全面协同”的工作准则,加大制度与流程梳理、外场问题的处理与管控、片区规范化管理力度,客户支援保障体系建设初见成效。系列举措拉动了售后服务保障工作有序高效运行,尽最大努力实现服务保障与用户“无缝对接”。

  昌飞公司在互联网门户网站开设了售后服务板块,目前已具备了在线浏览技术出版物(服务通告、服务信函)、在线反馈问题等功能,后续将陆续开放备件支援功能,实现在线查询备件价格、备件库等信息;建立了基于4G网络手机终端的具有远程视频故障诊断的平台,当外场发现问题需要迅速定位时,用户可以通过手机与客户支援进行视频连线。

  公司致力为用户提供全生命周期的服务保障,解决好他们的后顾之忧,给他们更多“爱”我们的理由。公司强化快响中心职能,发挥信息集成中枢、管控与考核作用,加强外场信息流转和问题的快速处理,对外场故障、质量问题采取“一事一单”报送模式,要求外场服务保障人员24小时响应用户需求,力求故障不过夜。

  金杯银杯比不上用户的“口碑”

  截至目前,公司直升机完好率均达到职代会目标,外场排故率达到98%

  “直8型机性能不错,保持了较高的出勤率和完好率,其中一架机在一年半的时间内飞行了620多小时。”空军运搜某旅机务副大队长谭浩东自豪地说:“昌飞公司段天祥、刘超亚、谢玉辉等人员服务保障响应快速、技术过硬,无论白天深夜还是酷暑严寒跟踪保障,体现出航空人不畏艰辛的拼搏精神。”机械师何帅帅认为:“服务保障人员与部队官兵关系融洽,在技术上给予了很大帮助。”

  陆航某旅直10机务副连长王晓乐称赞道:“昌飞外场人员服务周到,积极协调解决问题,提供技术支援,较好地保障了每一次飞行任务的完成。”

  作为公司首个民机先锋用户,“航翔号”AC311自交付使用4年来,累计飞行480多小时,较好地完成了张家界和阿尔山空中游览等任务。“性能杠杠的,技术支援也比较给力”,年轻的帅哥机长李建敏如是评价。

  洛阳警航AC311交付使用1年来,累计飞行60余小时,执行过第三十五届中国洛阳牡丹节开幕式安保、空中警务巡逻等任务,机动灵活的快速反应、宽阔的空中视线,缓解了地面警力的压力。“7月份执行重大任务在即,飞机出现故障,我们非常着急,昌飞公司技术服务代表饶杰紧急协调厂家调备件,并第一时间赶到现场,故障得以及时排除。”洛阳公安警航负责人王战卫对公司售后服务表示肯定。

  “环球通航4AC311直升机累计飞行近900小时,离不开昌飞精心尽力的售后服务和技术支援。”环球通航机务副总陈彬介绍说。

  据悉,昌飞公司用户走访团队还将进一步“访深做细”,不断健全与用户的沟通机制,促进服务保障工作在执行层面的落地。昌飞公司党委宣传部 范飞虹 陈迪波


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